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10 octobre 2011
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La semaine dernière, j’ai essayé la nouvelle épicerie près de chez moi. La caissière sur laquelle je suis tombée était bête comme ses pieds, son service était lent et son sourire absent. Elle a été l’une des pires expériences que j’ai eues dans ma petite vie d’adulte qui fait l’épicerie.
Cette situation m’amène à me poser la question suivante : mais où va le service à la clientèle? Entendons-nous pour dire que cette caissière n’a pas tant de tâches que ça à accomplir. Qu'a-t-elle à faire? Apprendre grosso modo une liste de codes pour les fruits et légumes — liste qui restera toujours bien en vue sur sa caisse, au cas où — demander aux clients s’ils ont la carte de points de l'épicerie en question et s’ils ont un numéro de membre. Et, la plus cruciale des tâches d’entre toutes, celle qui fait en sorte qu’une expérience se déroule bien ou non, quel que soit le magasin où l'on se trouve : offrir un bon service à la clientèle. Mais qu'est-ce que le service à la clientèle, me demanderez-vous? C’est de dire « Bonjour » d’un ton amical et jovial, c’est de prendre la peine de poser les questions au client parce qu’il doit se faire rappeler qu’il a une carte de points pour la sortir de son porte-feuille, c’est de dire « Merci, bonne journée »... Ce n’est pas grand-chose, finalement. Tu peux bien oublier tous les codes de ta liste, si t’as un beau sourire et que t'es ben ben gentille, tout le monde va oublier ces lacunes et revenir la semaine suivante. Mais il semble bien que certains sont complètement incapables d’offrir un service de ce genre.Je me demande, bien franchement, où est l'effort d'offrir un service convenable? C’est à peu près la seule tâche sérieuse que ces caissiers ont à offrir et nombre ne sont même pas en mesure de le faire. Hey!, être payé 9,65 dollars de l’heure pour sourire et dire bonjour, je pense que c’est bien généreux. Ils représentent une compagnie, et parfois, on dirait qu’ils ne s’en rendent pas compte. Quand t’as un air de cul, c’est l'épicerie au complet qui a un air de cul. Quand tu souris, c’est la compagnie complète qui en profite. Mon boss m’a toujours dit : un bon service, ça t’amène un ou deux clients nouveaux. Un mauvais service t’en fait perdre au moins dix. Et c’est totalement vrai; cette épicerie a perdu au moins dix clients potentiels à la suite de cette expérience de merde.
Et que diront-ils, les employeurs, quand nous irons faire une plainte pour mauvais service? « Madame, nous ne pouvons rien faire, ce ne sont que des caissiers! Ils donnent le service qui va avec leur paye, qu'est-ce que vous voulez! » (Et je vous JURE qu'on m'a dit ça.) Franchement calice! Tu vas me dire que, finalement, les clients ne sont pas en droit d'avoir un meilleur service que cet air bête? Tu vas me dire que, tout compte fait, si ça ne fait pas mon affaire comme service, j’ai juste à aller ailleurs? C'est tout à fait illogique comme façon de procéder : sans clients, ta compagnie coule. Des candidats, il y en a à perte de vue et ils se satisfont grandement du salaire que tu offres. Ils sont même prêts à sourire à tous tes clients, à leur dire au revoir convenablement et à leur demander s’ils ont leurs cartes de points 1 319 fois par jour s’il le faut! Alors ne vient pas me dire que c’est normal d’offrir un service aussi moche et que c'est un problème inévitable. En tant que client, je crois que j'ai droit à mieux. Ils n'ont pas perdu un client dans cet épicerie, non, ils ont perdu un client dans toutes les épiceries de cette compagnie que je vais rencontrer dans ma vie.
(650 mots)
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2 commentaires:
Je suis d'accord a 100% avec toi, et j'ajouterai même que le petit sourire ne prendrait que 0,001 % de son précieux temps et énergie, a faire... Et le 'bonjour' pourrait très bien se dire au même moment qu'elle enlève la petite barre qui sépare notre commande de celle du client précédent, sur son tapis ! Moi je dis que le service a la clientèle, le savoir vivre, la politesse et la courtoisie sont des choses qui s'enseignent de moins en moins dans les écoles... dommage !
Tu as bien raison Sylvain!
Chaque fois que je tombe sur un(e) caissier(ère) qui m'offre un service "merdique" je me dis: "Franchement, t'es payé(e) pour ça, fait un effort!!!".
Et, en effet, la courtoisie et la politesse sont des valeurs de plus en plus oubliées dans notre jeune société, c'est vraiment malheureux. Mais, il y a des gens qui changent la donne et ça, ça fait du bien quand on les rencontres!
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